Mua chung chỉ vận hành lâu dài khi cả hai phía đều được bảo vệ. 9Mall đứng ở vị trí trọng tài trung lập — với các cơ chế được cấp vốn thật, không chỉ điều khoản.

9.1. Khiếu nại có thời hạn và có nguồn tiền

Trong 7 ngày sau khi nhận hàng, người mua có thể mở khiếu nại trên từng đơn con, thuộc 4 loại: không nhận được hàng · hàng không đúng mô tả · hàng hư hỏng · hàng giả. Mỗi đơn con tối đa một hồ sơ mở tại một thời điểm; quyết định là hoàn tiền / gửi bù / từ chối có lý do.

Điểm khác biệt: quyết định đền bù được thực thi tự động theo thứ tự nguồn tiền có sẵn:

Sơ đồ

Khiếu nại mở đến đâu, phần giải ngân 30% liên quan treo đến đó — merchant có động lực thật để xử lý nhanh và bán hàng đúng mô tả.

9.2. Ký quỹ merchant và điểm uy tín

Ký quỹ (Security Deposit): merchant nạp một khoản ký quỹ ghi trong sổ cái; hạng merchant và trần quy mô deal gắn với mức ký quỹ. Đây là nguồn đền bù thứ hai khi có tranh chấp.
Điểm uy tín (Trust Score): tổng hợp từ các sự kiện đã kiểm chứng — tỷ lệ giao đúng hạn, tỷ lệ khiếu nại, đánh giá, thâm niên — với lịch sử không sửa được. Điểm uy tín ảnh hưởng thứ hạng hiển thị và quyền lợi của merchant. (Hệ điểm đầy đủ theo hạng đang trong lộ trình hoàn thiện.)

9.3. Cam kết chống dark pattern

9Mall không làm	9Mall làm
Đếm "lượt quan tâm" vào tiến độ nhóm	Chỉ đếm suất có tiền đang giữ
Khan hiếm giả, đồng hồ giả	Số liệu và đồng hồ do máy chủ quyết, kiểm chứng được
Thông báo tạo áp lực, đổ lỗi	Nhánh thất bại trung tính, hoàn tiền nhanh
Chặn duyệt giá ảo bằng niềm tin	Giá bán lẻ khai báo lệch quá mức so với giá tham chiếu thị trường → chặn từ khâu duyệt

Niềm tin trên 9Mall không xin — nó được cấp vốn: bằng khoản 30% giữ lại, bằng tiền ký quỹ, và bằng một trọng tài có thời hạn trả lời cụ thể.